Villa Ilossa toteutettiin kehittämisprojekti, jonka tavoitteena oli vahvistaa asiakaskokemusta sekä kehittää palveluita entistä asiakaslähtöisemmiksi. Projektin keskiössä olivat asiakkaat itse – heidän kokemuksensa, tarpeensa ja toiveensa arjen sujuvuudesta, hyvinvoinnista ja palveluiden sisällöstä.
Kehittämistyön aikana järjestettiin asiakkaille yhteisiä keskustelu- ja palautetuokioita, joissa heillä oli mahdollisuus kertoa avoimesti näkemyksiään Villa Ilon toiminnasta. Näissä kohtaamisissa nousi esiin runsaasti arvokasta tietoa siitä, mikä asiakkaiden mielestä toimii hyvin ja missä olisi vielä mahdollisuuksia kehittyä. Samalla asiakkaat pääsivät vaikuttamaan omaan arkeensa ja palveluidensa sisältöön.
Kehittämisprojektin lähtökohtana oli havainto siitä, että nykyiset yhteiset aktiviteetit eivät palvelleet kaikkia asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Villa Ilossa huomattiin, että osa asiakkaista koki suuret ryhmätilaisuudet liian isoiksi, epähenkilökohtaisiksi tai omiin kiinnostuksen kohteisiin nähden vähemmän mielekkäiksi. Tämän seurauksena osa asiakkaista osallistui toimintaan vain satunnaisesti tai ei lainkaan.
Asiakkailta saadun palautteen perusteella palvelua lähdettiin kehittämään entistä yksilöllisemmäksi ja asiakaslähtöisemmäksi.
Aktiviteetteja alettiin järjestää pienryhmissä, mikä mahdollisti rauhallisemman ilmapiirin, paremman vuorovaikutuksen ja asiakkaiden yksilöllisen huomioimisen. Samalla toimintojen aikatauluja joustavoitettiin, jotta osallistuminen olisi mahdollista erilaisista elämäntilanteista ja päivärytmistä riippumatta.
Lisäksi asiakkaille tarjottiin aiempaa enemmän vaihtoehtoja eri kiinnostuksen kohteiden mukaan, jolloin jokaisella oli paremmat mahdollisuudet löytää itselleen mielekästä toimintaa.
Muutokset otettiin asiakkaiden keskuudessa vastaan myönteisesti. Pienryhmätoiminta lisäsi osallistumisen helppoutta ja vahvisti asiakkaiden kokemusta siitä, että heidän toiveitaan kuunnellaan aidosti. Kehittämistyö osoitti, että asiakaslähtöisyyttä voidaan vahvistaa merkittävästi pienillä mutta tarkoituksenmukaisilla muutoksilla palveluiden toteutustapoihin.
Näiden kokemusten perusteella pienryhmätoiminta, joustavammat aikataulut sekä asiakkaiden kiinnostuksen kohteisiin perustuva aktiviteettien suunnittelu jäävät pysyväksi osaksi Villa Ilon toimintaa. Toteutumista seurataan säännöllisesti asiakaspalautteen, osallistumisaktiivisuuden sekä henkilöstön havaintojen avulla, jotta toimintaa voidaan kehittää edelleen asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.
Projektin merkittävin anti oli asiakkaiden äänen kuuleminen.
Keskusteluissa saatiin arvokasta tietoa asiakkaiden yksilöllisistä tarpeista, toiveista ja kokemuksista. Asiakkaat toivoivat muun muassa lisää mahdollisuuksia osallistua yhteiseen toimintaan, vaikuttaa arjen sisältöihin sekä tulla kuulluiksi heitä koskevissa asioissa. Myös yhteisöllisyyden merkitys korostui vahvasti palautteissa.
Kehittämisprojektin aikana havaittiin, että pienilläkin osallistavilla käytännöillä voidaan lisätä asiakkaiden osallisuuden tunnetta ja vahvistaa kokemusta siitä, että heidän mielipiteillään on merkitystä. Asiakkaiden aktiivinen osallistuminen tuotti samalla arvokasta tietoa, jonka avulla toimintaa voidaan kehittää entistä paremmin heidän tarpeitaan vastaavaksi.
Projektin tulokset eivät jää yksittäiseksi kokeiluksi.
Kehittämistyön aikana käyttöön otetut keskustelu- ja palautetuokiot sekä asiakkaiden osallistamiseen liittyvät toimintatavat jäävät pysyväksi osaksi Villa Ilon arkea. Näiden toteutumista seurataan säännöllisesti, ja asiakkailta kerättävää palautetta hyödynnetään jatkossakin toiminnan kehittämisessä.
Villa Ilossa uskotaan, että laadukas palvelu syntyy aidosta yhteistyöstä asiakkaiden kanssa.
Kehittämisprojekti vahvisti käsitystä siitä, että asiakkaat ovat oman arkensa parhaita asiantuntijoita, ja heidän näkemyksensä ovat korvaamattoman tärkeitä palveluiden jatkuvassa kehittämisessä. Yhdessä rakennamme entistä viihtyisämpää, osallistavampaa ja asiakaslähtöisempää Villa Iloa.